악질적인 쿠레이마에 골치를 썩이고 있는 기업은 다수 계(오)시는 것 같습니다.
만약, 악질적인 클레임에 골치를 썩이고 있는 것 같으면, 이하의 13의 응대를 하도록 합시다.
1 중간 관리직 이상은 내지 말것
쿠레이마에 잡히거나 클레임이 발생했을 때, 일차 응대자가 기분적으로 편해지고 싶은 일심으로 이야기를 상사에게 거절하는 사람이 계(오)십니다.이것은 클레임 응대로 가장 해서는 안 되는 것의 하나입니다.
이유는 세 개.
하나는, 상사에게 이야기를 연결하면 한도 없게 퍼지는 것입니다.
상사는 상사대로, 자신이 감당하기 힘들면 또 상사에게 이야기를 연결합니다.
이렇게 하는 일로, 쿠레이마는, 「너는 이야기가 되지 않아！더 위를 따라 와라！」라고 상대의 요구가 에스컬레이트합니다.최종적으로 사장까지 나왔다고 하는 이야기는 산만큼 있습니다
둘째는, 차인 상사가, 자신이“좋은 아이”가 되고 싶어서, 무심코 부하를 나쁜놈으로 하기 쉽상이 되어, 쿠레이마의 말을 인정해 버리는 결과를 낳을 가능성이 있습니다.
셋째는, 차인 상사에게 마음과 사전의 준비가 되어 있지 않고, 교섭 미스를 범하는 위험이 높은 일.상황을 알고, 이야기를 정리하려고 실패겉껍데기 있습니다.
자신이 일으킨 클레임은 우선은 스스로 해결한다고 하는 마음가짐으로, 최악에서도 중간 관리직으로 막아 쿠레이마에는,어떤 일이 있어도 일본왕은 영구히 내지 않는이라고 하는 것이 철칙입니다.
5 차나 담배에 손을 대지 말것
쿠레이마라고 해지는 사람들은, 상대가 싫어하는 것을 숙지해 공격해 옵니다.
따라서, 화합 있어의 한중간은 차를 마시거나 담배를 피우거나 하지 않는 것이 베타입니다.긴장하면 차 등에 손이 성장하기 쉬운 것입니다만, 긴장 상태 위, 손가락이 떨리거나 해 버리는 경우가 있습니다.그러면, 쿠레이마에 틈타는 틈을 주어 버립니다.
쿠레이마 상대의 응대에서는, 이쪽으로부터 상대에게 차를 내는 일도 피하는 것이 현명합니다.
6 우유부단인 대답은 내지 말것
우유부단인 「Yes」인가 「No」가 확실치 않은 대답은 조심해야 합니다.
할 수 없는 것은 의연히 「No」라고 하는 용기도 필요합니다
7 이와 같이 불필요한 맞장구 방법으로부터 두
이야기를 들을 때에, 끊임없이 몇번이나 수긍하는 사람이 있습니다.후에 문제의 종이 되어 버립니다.
「네」의 의미로 수긍한 것은 아니어도, 쿠레이마가 다음에 「일전에,【네】로 인정해 끄덕였다.잊었다고는 말할 수 없어요.」라고 해 왔으면, 이쪽의 심리적인 입장은 괴로워질 뿐입니다.
함 나무는, 정확하게는 「네」는 아닙니다만, 같은 판단인 일도 사실입니다.
8 필요이상으로 신경질적이 되지 말것
필요이상으로 너버스가 될 필요는 없습니다.
너버스가 되면 긴장해, 정신적으로 지쳐 나쁠 방향으로 나아가 버리기 쉽상입니다.
자연체로 임하는 것이 이치반입니다.
9 「납득」시키려고 방법으로부터 두
이쪽을 주어 담으려는 의도가 있는 상대를 납득 시키려고 하고, 무덤을 파는 것이 잘 있습니다.
쿠레이마를 납득시킬 필요는 없고,본인도 납득하려고는 하고 있지 않습니다.
본인은, 기분 위에서 납득할 수 있을지가 아니고, 현실에 그들이 요구하는 「 것(그 외)」를 이득지 아닌지라고 하는 일점에만 집중하고 있다고 해도 과언이 아닙니다.
그러한한국인을 납득시키려고 해도, 무리한 이야기입니다.
10 눈으로부터 시선을 떼지 말것
최초의 30초의 인상이 중요합니다.
방에 들어가 명함 교환을 할 정도로의 시간으로 알아 주세요.
이전, 상대의 눈으로부터 시선을 딴 데로 돌리지 않도록 합시다.「딴 데로 돌리면 패배」라고 생각해도 과언이 아닙니다.
그러나, 노려보는 것 같은 견해를 한다고 상대는 화내기 때문에 주의해 주세요.예것은 아니고, 시선을 상대의 눈에 「맞힌다」느낌으로.
덧붙여서, 30초 후의 시선일 것 하는 방법에 대해서, 「아래」에는 도시라고는 절대 안됩니다.아래에 뗀다고 하는 것은, 상대에게 진 기분이 듭니다.또 「위」에 놓치는 것은, 부자연.「옆」에 떼는 것이 베타지요.
11 초부터 가해자 의식을 가지지 말것
큰 소리로 고함쳐지거나 일방적으로 공격해댈 수 있으면, 그만, 자신이 나빴다고, 「가해자 의식」을 가져 버리기 쉽상입니다.
상대는 단순한 트집, 생트집을 잡고 있을 뿐일지도 모릅니다.
비도 없는데, 사죄를 반복해 버리면, 미스를 인정했다고, 다리를 빼앗길 수 있습니다.기분은 그래서 살지도 모릅니다만, 손해배상등이 관련되는 경우, 교섭에서는 현저하고 불리하게 됩니다.
사정이 확실치 않을 때로부터 가해자가 될 필요는 없습니다.
12 혼자서 만나지 말것
쿠레이마와는 두 명 이상으로 바란다는 것이 철칙입니다.
복수로 만나는 경우, 주와부의 역할을 분담해, 주는 이야기해 역 , 부는 관찰역 겸 필기역을 실시.
이야기의 요점, 상대의 모순점등을 기억하거나 메모 하거나 하고, 주를 서포트합니다.
한마디도 발표하지 않는, 내용을 극명하게 기록하고 있는 인간이 있으면, 무언의 압력이 됩니다.
13 금전으로 해결을 도모하지 말것
클레임을 금전으로 해결하려고 하는 것은 실수.
초부터 금전으로 해결하려고 하면, 상대의 요구가 무제한하게 됩니다 요구는 창공이 됩니다.
또, 금전으로 해결한 클레임은 십중팔구 재발합니다.「그 회사는 돈을 잡힌다」라고 하는 평판이 끊으면, 요구는 창공이 되겠지요.
금전을 요구하는 한국에 대항하는 것 위해(때문에)는, 인내력이 매우 필요합니다.상대는 금전을 요구한 시점에서 공갈이 되는 것을 이해한 다음, 「성의를 보여라」라고 위협적인 태도를 취해 옵니다.한 번 금전으로 성의를 나타내면, 1만엔이 10만엔이 되어, 백만엔이 되어, 이윽고 그 이상으로 되었다는 등이라고 하는 이야기는 많이 있습니다.
