삼성, 소송 우려?메일 금지 스마호 발화 문제의 배후에「군대적인 기업 문화 」

발화 사고가 잇따른 삼성 전자의 스마트 폰 「Galaxy Note 7」의 생산・판매 중지를 받아 한국 미디어는, 「소비자의 안전을 최우선」「민첩한 대응으로 조기 수습」등의 표제로 전했다.

그러나, 삼성 전자의 전직・현직 종업원의 말을 인용한 미국 ・뉴욕 타임즈의 기사를 보면, 실제는 정반대에 가깝다고 하는 사실을 알 수 있다.

10월 11일의「삼성은 주력 스마호의 Galaxy Note 7을 왜 생산 중지했는지」의 기사에는, 이번 사태를 받은 삼성 전자의 대응이 얼마나 엉성하고 무책임했던가, 잘 나타나고 있다.

■삼성은 아직, 원인을 해명하고 있지 않는

8월에 Galaxy Note 7이 여기저기에서 폭발하고 있던 그 때, 이 한국 기업은 서둘러 움직였다.수백명의 종업원에게 문제를 신속히 해명하도록 재촉했다.

아무도 폭발을 재현할 수 없었다.해명을 위한 기한이 다가오고 있던 삼성의 엔지니어들은 당초, 결함이 부품 메이커로부터 공급된 배터리의 탓이라고 결론 지었다.9월에 Galaxy Note 7의 리콜을 발표한 삼성은, 다른 부품 메이커의 배터리를 장착한 Galaxy Note 7을 계속해 판매할 것을 결정했다.

대책은 실패했다.실험의 보고를 받은 익명의 관계자에 의하면, 엔지니어들은 도면을 여는 곳으로부터 시작하고 있다.이번 주까지, 삼성의 엔지니어는 아직 폭발을 재현 못하고 있다.(뉴욕 타임즈10월 11일)

여기서 주목해야 할 부분은, 「기한이 다가오고 있던 삼성의 엔지니어」라고 하는 부분이다.

물론, 삼성은 신속히 대응할 필요를 느끼고 있다.그러나, 삼성은, 문제의 원인을 올바르게 밝혀 내지 않은 채, 서둘러「독자 리콜」를 단행했다.

당시도, 미국의컨슈머 리포트 등은, 삼성의「독자 리콜」를 비판해, 독립한 외부 기관의 조사가 보증되는 공식의 리콜을 해야 한다고 주장했다.그러나, 삼성은「배터리이기 때문에」라고 한다, 결과적으로는 잘못되어 있었던 것이 판명된 결론을 스스로 내려,배터리를 바꾸었을 뿐의 제품을 교환품으로서 공급했다.

그러나, 교환품에서도 문제가반복해졌다.국내에서도 보고가 있었다.삼성의 대응은「몬스터 유저의 조업」라고 하는 여론의 유도였다.

삼성 전자와 매스컴은, Galaxy Note 7의 폭발 주장이 몬스터 유저에 의하는 것으로 단정했다.조선일보의 「Galaxy Note 7이 또 폭발한…허위의 보고에 음모까지」(10월 5일), 메트로「근거가 없는 소문이 잇따라 곤혹하는 삼성」(10월 5일)의 기사가 대표적이다.삼성은 동시기에 「Galaxy Note 7에 인위적으로 열을 더해 발화한, 등, 허위 보고의 사례가 전세계에서 59건 확인된」와 이례의 발표를 했다.(미디어・오눌 10월11일)

그러나, 세계 각지에서같은 보고가 수리되어 미국의 통신 사업자가판매 중지를 선언한 것으로, 사태는 수습 불가능한 상황에 빠졌다.신속한 대응이 아니고, 실패한 대응이었던 것이다.

이러한 일련의 전개를 생각하면 「고객의 안전을 최우선으로 생각해」라고「뼈를 깎는 결단」로 중지를 결정한 것은 아니고, 제조 중지 밖에 방법이 없었다고 하는 것이보다 사실에 가깝다.

■삼성의「군대적」기업 문화

뉴욕 타임즈지의 기사에는, 이러한 부분도 있다.

삼성 내부의 기업 문화가 문제를 한층 더 복잡하게 한 가능성도 있다.사내에서의 관계를 무서워해 익명을 요구한 2명의 앞삼성 종업원은, 스스로의 직장을, 제품의 기술이 실제 어떻게 사용되고 있을까 이해하고 있지 않는 상층부로부터 지시가 내려 오는, 톱 다운의 군대적인 분위기라고 설명했다.(뉴욕 타임즈 10월11일)

이것은 발생 당초, 한국 미디어가「이재용(삼성 전자 부회장으로, 재벌 오너가의 3대째)의 리더쉽」에 기대감(?)(을)를 나타낸 것과는 조금 다른 내용이다.

재계가 있는 관계자는「이 부회장의 이사 선임은, 삼성의 위기 돌파에 큰 도움이 될 것이다」로서 「Galaxy Note 7의 문제로 소비자의 신뢰가 없어져 있는 상황으로, 오너가 전면에 등장했다고 하는 것은 시사하는 곳(중)이 큰」라고 말했다.

이 부회장이 전면에 등장하는 것으로, 배터리의 발화나, 250만대의 리콜, 국내외에서의 사용중 지관고등의 Galaxy Note 7의 문제가 새로운 국면을 맞이하는지 주목받는다.(연합 뉴스 9월12일)

조・몰홀 고려대 교수는 8월말 「GalaxyNote 7의 성공이 이야기하는 것」라고 하는 타이틀의 칼럼에서 이렇게 지적했던 것이 있다.

경영과 기술면에서 끊어질리가 없는 존속적・파괴적 이노베이션(innovation)만이, 선도자의 위치를 지켜 줄 것이다.

그것을 위한 필요 조건은, 삼성의「조직 문화의 혁신」다.수직적, 폐쇄적으로, 상사의 안색을 살피는 조직 문화에서는, 절대로 계속적으로 경영과 기술 분야의 혁신을 지지할 수 없다.수평적으로 개방적인 조직 문화를 만들지 않으면 안 된다.(한국 경제 8월30일)

적어도 현재, 삼성 전자에 이러한「조직 문화의 혁신」는 실현되어 있지 않다고 볼 수 있다.

■삼성이 무서워하고 있는 것은「소송」였던

삼성은, 「소비자의 안전을 위해서 제조 중지를 결정한」와 표명했지만, 그 말을 그대로 신뢰하는 것은 간단한 것은 아니다.

게다가 삼성의 관계자는 뉴욕 타임즈에, 이렇게 증언했다.

문제 해명에 노력하고 있던 수백명의 삼성의 테스터들이, 용이하게 커뮤니케이션을 서로 취할 수 없었던 것도, 문제를 악화시켰다.관계자에 의하면, 소송과 소환을 무서워한 삼성은, 테스트에 참가하고 있는 종업원에 대해, 테스트에 대한 연락을 오프 라인 밖에 인정하지 않는다고 지시했다.(기록을 남긴다) 전자 메일은 허가되지 않는다고 하는 의미였다.(뉴욕 타임즈 10월11일)

수백명의 종업원이 기한에 쫓겨 문제 해결에 몰두하는 가운데「오프 라인에서만」서로 연락을 하는 모습을 상상해 보자.의사소통은 원활히 행해진 것일까?　문제를 적절히 해결할 수 있었을 것인가?

삼성이 소송을 걱정했던 것도 무리는 아니다.9월 16일,로이터는, 미국・플로리다주에 사는 남성이 Galaxy Note 7의 폭발로 화상을 입었다고 해서, 삼성을 상대에게 소송을 일으켰다고 알렸다.미국 정부가 사상 최대 규모의「공식 리콜」를 명한 다음날이었다.

11일, 미국의포츈은, 삼성이 고액의 소송에 직면할 가능성이 있다라고 알렸다.실제, 미국의 법률 사무소는, 집단소송에 참가하는 미국의 소비자를 모집하고 있다.

벌써조사에 착수한 미국의 소비자 제품 안전 위원회(CPSC)는, Galaxy Note 7의 교환품에 대해 재차 리콜을 실시할까 검토하고 있다.이례의 사태다.

CPSC의 엘리엇・케이 위원장은, 뉴욕 타임즈와의 인터뷰로 이하와 같이 말했다.

「최초의 리콜의 뒤, 우리가 제2의 리콜의 가능성을 취급하고 있다는 것은 일반적인 상황이 아니고, 결코 이상적이지 않았던(트러블 슈팅의) 순서로(삼성이) 정부와 보다 빨리 협의해야 했던 일을 나타내고 있다. (뉴욕 타임즈 10월11일)