홈쇼핑의 전화 상담원으로서 근무해 금년에 5년째의 소씨(40)는, 지난 주의 폭설로 상품의 발송이 늦었던 것에 대하는 불평이 쇄도해, 손님을 달래는데 고생했다.
소씨는 20분 정도 배달이 늦으면 상황을 설명했지만, 일부의 손님은「붙이고서라도 배송해라」와 격노했다.계속해「타메구는 당연하고, 폭언이나 성희롱 발언에도 참지 않으면 안 되기 때문에,
이 업계에서는 3년 하면 베테랑이라고 말해진다.나자신도, 모인 스트레스를 해소하기 위해(때문에), 음식점에서 큰 소리를 질러 불평을 늘어 놓는 일이 있는」라고 이야기했다.
전라남도 여수 시내의 은행에 근무하는 한씨(28)는, 3년전의 일을 생각해 내면 지금도 등골이 오싹해진다고 한다.한씨는, 어느 중년남성이「10만원( 약 7400엔)의 수표를 발행해
가지고 싶은」라고 요구했기 때문에「1매 당 50원( 약 3.7엔)의 수수료가 드는」라고 설명했다.
이것에 대해 남성은「나는 유명 대학의 교수인데, 수수료까지 지불하지 않으면 안 되는 것인지」와 격노했지만, 한씨는「VIP의 고객 이외는 수수료가 드는」라고 이야기했다.하는 곳의 남성은
「나는 교수인데 VIP 대우를 받을 수 없는 것인지」라고 말해, 포켓으로부터 꺼낸 동전을 한씨의 얼굴에 내던졌다.그러나, 사내에서는「고객은 신」라고 하는 풍조가 있기 위해, 아무도 그것을 제지할 수 없었다.
버라이어티 프로그램에서는 최근, 「키레파크・시날」「꾸중을 올리는 파크・몰스」라고 하는 캐릭터가 인기를 얻고 있지만, 이와 같이 노성을 퍼붓는 손님의 대응을 강요당하는 서비스업 종사자의 정신적 고통은 날마다 커지고 있다.
분노를 억제해 웃는 얼굴로 대응해야 하는 서비스업 종사자의 고통이 늘어나고 있는 중, 고용하는 측의 기업은 개인의 문제로서 이렇다 할 만한 대책을 마련하지 않았다.회사측은「어떠한 경우에서도 친절하게 접객해」와 사원을 교육해, 이른바 「감시 요원」를 보내, 사원의 접객 태도를 체크하고 있다.고려대 사회학과의 김・문죠 교수는「한국인은 매우 성격이 급한 성격이기 때문에, 불만이 있자마자 화를 내는 경향이 있다.이 때문에 서비스업 종사자는 보다 많은 스트레스를 안는」라고 지적했다.
이러한 나날의 스트레스는, 서비스업 종사자의 일상생활에도 영향을 미치고 있다.항공 회사의 객실 승무원으로서 근무해 3년째의 최씨(27)는 평상시, 왕래가 많은 서울・명동이나 강남 지구의 번화가에는 가지 않는다고 한다.좁은 기내에서의 접객업무로 피곤하기 때문이다.최씨는「아가씨, 조금 여기 와.고례 창고？」와 타메구에서 말하는 손님이 많고 불쾌하지만, 객실 승무원은 항상 웃는 얼굴로 접객 해야 하는」라고 이야기했다.
연세대심리학과의 소・운규 교수는「사원의 불만이 더해가면, 사회적인 대립 요인이 커져, 정신적인 병으로 연결될 우려가 있다.회사 스스로가 사원에 대한 상담 프로그램등의 대책을 강구할 필요가 있는」라고 말했다.
http://www.chosunonline.com/news/20110227000016
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