화병 민족의 콜 센터만큼 무서운 곳은 없겠네요w
진짜 지옥이 한국에 존재했던 www
「죽여준다」한국의 쿠레이마가 너무 흉악해 콜 센터 직원이 자살 기업이 취한 비책과는
8/24(목)
하버·비즈니스·온라인 한국에서는 악질적인 클레임 문제가 근년, 심각화되고 있다.
대기업 백화점이나 온라인 숍, 은행등의 콜 센터에는 날마다 다양한 문의의 전화가 걸려오지만, 당연, 악질적인 클레임도 존재한다.
악질적인 클레임의 중에는 폭언을 토한 후 담당 스탭의 이름이나 연락처를 (듣)묻기 시작하려고 하는 예나, 「죽여준다」 등 협박 가짜인 물건도.한국에서는 「고객은 신」이라고 하는 고객 제일 주의의 기업 이념이 너무 강한 나머지, 고객측이 절대적인 권리를 갖고 있다.아무리 부조리인 말을 들어도, 반론하는 것은 물론 용서되지 않는다.장시간 매도해지든지, 아무리 비방 중상을 받든지, 콜 센터 스탭은 일과 결론 지어 계속 사과하지 않으면 될 수 없다.
따라서 이직율도 높다.일반적으로는, 18명의 스탭 가운데, 3년 이상 계속하는 스탭은 불과 1명에 지나지 않는다고 말해지고 있다.퇴직 이유는 물론 「클레임에 의한 정신적 스트레스」가 톱.금년 1월에는,대기업 콜 센터에서 실습생으로서 근무하고 있던 19세의 여성이, 악질적인 클레임이나 과도한 영업 할당량에 의한 업무 스트레스를 이유로 자살하는 사건이 발생하고 있다.
일본에서도 콜 센터 업무는 이직율이 높다.
그러나, 일본에서는 기업이 클레임 대책을 한다고 하는 것보다, 자신으로 해결하는 스킬을 몸에 익히는 경향에 있다.예를 들면 모든 수법으로 고객의 감정을 달래거나 아무리 부조리인 말을 들을려고도 자신에게 스트레스를 모으지 않는 노력을 하거나.기업측도 클레임 대응의 교육으로서 성실한 이야기의 듣는 법이나 사과하는 방법을 우선 철저히 가르친다.일본에서는 「고객의 클레임에 조금이라도 응한다」일이 대전제다.
원래 일본에서는 한국과 같이, 「죽여준다」 등 협박 같아 보인 클레임 전화가 빈번히 걸려 온다고 하는 이야기도 별로 하지 않는다.무엇보다, 한국에서는 클레임 전화를 받고 싶지 않은 너무, 전화를 담당내에서 「차례로 돌림」으로 하는 일도 있다.클레임으로부터 얼마나 도피할까에 고심하는 한국에 비하면, 일본에서는 불평에 「다가붙는다」점에 중점을 일어나고 정면으로부터 받아 들이려고 하는 자세가 방문한다.
「클레임을 없앤다」유익의 기업 노력이 아니고, 「클레임을 받아 넘긴다」유익의 기업 노력.한국이 총력을 주어 임하는 메뉴얼로서는, 조금 너무 참신할 생각도 들지만, 도입에 의해서 이직율의 저하로 연결되는 것인가.향후의 동향에 주목하고 싶다.
